27Juil2015

Le détective privé: un client mystère pas comme les autres

Qu’est-ce qu’un client mystère ?

 

Une facette moins connue et pourtant plus qu’attrayante du détective privé est celle du client mystère. Sous cette dénomination ombrageuse se cache une activité de contrôle qualité relativement courante dans les entreprises. Le but est souvent de mesurer la qualité d’accueil et l’étendue de la prestation sur un point de vente. Différents critères entrent alors en ligne de compte dans l’évaluation du ou des points de vente afin de vérifier si les préconisations commerciales sont bien respectées. L’ensemble des relevés sera intégré à une procédure d’audit qualité.

 

Le détective surveille la qualité de vos prestations.

 

Les visites du détective privé visites peuvent êtres répétées sur un même point de vente afin d’en déceler les faiblesses et de faire varier le résultat en fonction de l’équipe en place. Ses visites peuvent également être réparties sur différents points de vente afin d’en établir un classement comparatif et d’en relever les points d’appui et les axes de travail de chacun. Inutile de dire que le service, l’accueil, l’hygiène, la politique tarifaire peuvent varier énormément d’un point de vente à un autre.

L’enquête client mystère est également particulièrement efficace lorsqu’un réseau important fait appel à nous. Certaines enseignes sont franchisées, d’autres rattachées à la maison mère, mais dans tous les cas, c’est l’image de la MARQUE qui est en cause.

 

Le résultat de l’enquête client mystère

 

Les éléments recueillis sont divers et sélectionnés en fonction de la volonté du client et de ce qu’il attend de son enseigne. Il n’y a pas de résultat type car on n’audite pas un fast-food comme un voyage en avion ou un grand hôtel. Chaque secteur et chaque enseigne doit répondre à des critères prioritaires et adaptés en fonction de la clientèle visée. Néanmoins, les résultats s’analyseront à travers quelques grandes catégories : Accueil client (horaires d’ouverture, présentation, propreté et ergonomie), Réponse à une situation délicate (gestion d’une « situation de crise » ou SAV), Expérience client générale (réponse aux questions, bonne orientation vers le bon personnel)….etc. L’essentiel étant d’orienter l’entreprise commanditaire vers les bons axes de travail et préconiser des recommandations personnalisées. Mais la synthèse de l’intervention d’un détective privé ne se limite pas à un point de vue marketing.

 

L’avantage d’utiliser un détective privé

 

La majorité des enquêtes « clients mystères » sont réalisées par de grandes structures rémunérant quelques personnes (étudiants, salariés etc…) à la mission pour se présenter sur un lieu de vente et remplir un questionnaire. Le lien entre l’enquêteur terrain et le donneur d’ordre est donc assez ténu mais dans de nombreux cas, cela est suffisant, le but étant de travailler sur le volume.

Le détective privé, s’il travaille en général à plus petite échelle, offre quant à lui une solution plus personnalisée. Le lien est direct entre le mandataire et lui-même, la réactivité peut donc être plus grande. Il a également un sens de l’observation beaucoup plus développé que la majorité des intervenants. En ce sens, ses annotations seront plus détaillées et l’analyse sera donc plus judicieuse. Mais l’avantage le plus important est la portée juridique du rapport qu’il peut remettre. Lorsque l’entreprise mandante a prévu dans son règlement des modes de contrôle adéquat, la portée des relevés faits par le détective privé dépasse celle d’une simple « observation qualitative ». Le détective privé pourra relever des actes de détournement de clientèle ou de comportement déloyal de la part de salariés ou de gérants, nous sortons alors de l’analyse qualitative pour basculer dans la prévention des risques.

  • 27 Juil, 2015
  • Alexandre
  • 0 Comments

Share This Story

Categories

WhatsApp Contact rapide par WhatsApp